iPhoneCR: Visita al ICE (segunda parte)

En la entrega pasada expuse algunos detalles de la negociación del ICE con Apple para traer el iPhone a Costa Rica. Rebeca Mora, de la Dirección Técnica del Negocio Móvil me expuso el grado de control sobre todo el proceso antes y después del contrato y la experiencia de Gonzalo Montoya, desde su puesto en Certificación de Calidad de Terminales, confirma el mismo patrón en el área técnica.

El iPhone como cualquier otro teléfono móvil debe pasar una serie de pruebas técnicas y de funcionamiento para ser aprobado u homologado por el ICE para trabajar en su red. Estamos hablando de más de 700 pruebas, que incluye el funcionamiento de toda característica posible del teléfono, por ejemplo se prueba que funcione correctamente en prepago, ya que aunque el kölbi no ofrece el iPhone en esa modalidad si están conscientes de que en algún momento el cliente podría usarlo de esa manera. El proceso para aprobar el iPhone no difiere de cualquier otro teléfono, Apple con su experiencia trabajando con varios operadores tiene muy claro los protocolos de prueba que debe cumplir y por lo tanto da toda la información necesaria para que el proceso sea lo más fluido posible.

La pregunta de rigor para Montoya fue que pasó con el carrier update, por cual motivo en un primer término la opción de tethering no fue habilitada. La respuesta que recibí es que fue decisión de Apple dejar por fuera esa opción de acuerdo a un cronograma de implementación, en lo personal no me convence del todo la explicación oficial, aunque el hecho de que en junio, tal como anunció en su momento el ICE, un nuevo carrier update trajo la funcionalidad le da crédito a esta versión. Para explicar un poco el proceso, la configuración como tal del carrier no es enviada por el ICE, sino que es Apple quién directamente envía el carrier update a través de iTunes o lo que se conoce OTA (over the air) a los iPhone. El ICE como operador lo que hace es dar los datos a Apple para que ellos armen el archivo de configuración.

Al comentar sobre los últimos cambios de velocidad que se dieron en los planes kölbi iPhone, que aunque cercanos en tiempo bien sabemos que no tienen relación con el carrier update 10.2 que habilitó tethering, mi verdadero interés fue conocer cual es la velocidad a la que es capaz de trabajar la red del ICE, Montoya me comentó que la red es en teoría capaz de 7,2Mbps (es lo que se conoce como red 3.5 G), pero que de momento las medidas en condiciones reales han rondado los 3,6Mbps, esto obedece a varias razones pero una de las más importantes es la geografía relativamente compleja que tiene Costa Rica. 

Es importante notar que desde el punto de vista técnico es de interés del ICE llegar a cambiar los planes de datos ofrecidos actualmente por planes que tengan límite de cantidad de datos no de velocidad, es decir que permitan usar el ancho de banda disponible sin restricción, sin embargo las limitaciones son regulatorias, me comentan que las propuestas para cambiar este esquema ya han sido presentados por ante Sutel pero fueron rechazados, de hecho me dieron a entender que en este momento el tema está más en manos de Sutel que del ICE. Mi opinión, y siento que en parte la del mismo personal del ICE ,es que la actual "homologación" con los servicios de acelera es inconveniente porque confunde al usuario, dan a entender que son servicios equivalentes desde el punto de vista técnico lo que al final hace que se den comparaciones por precio que no son correctas. 

Finalmente, el último aspecto que toqué en mi visita al ICE fue el reto en servicio al cliente que significa atender a usuarios que buscan el iPhone sin que necesariamente conozcan las características del terminal. En este aspecto como en los anteriores Apple ha dado su apoyo, personal especializado visitó Costa Rica para capacitar sobre la terminal desde el punto de vista de ventas, pero es un reto para el ICE lograr que los agentes de servicio al cliente en cada sucursal tengan el nivel de conocimiento necesario sobre el terminal para que contesten preguntas de clientes que tienen contacto por primera vez con el iPhone. Según me explicó Eduardo Castañeda (Ejecutivo de Servicio al Cliente) el mensaje que quiere transmitir el ICE, y que creo que es el mismo que todo operador trata de transmitir a sus clientes, es que el iPhone es lo que el usuario quiere que sea, buscan que el cliente entienda que es su responsabilidad aprovechar el potencial del iPhone.

Traté de sacar el mayor provecho posible a la oportunidad de conversar con personal directamente relacionado con el iPhone en Costa Rica, la hora que coordinó Laura Perez de Marketing Digital se me pasó muy rápido, principalmente por el interés que representa para mi el tema, antes de cerrar esta entrada quiero recalcar de nuevo la excelente señal que envía el ICE, a través de Elbert Durán, al recibir un bloggero para hablar de frente a frente de este tipo de temas, hasta hace poco tratados con tanto hermetismo.